C’est un terme que vous avez peut-être déjà lu ou entendu : « customer centric » ou une entreprise « centrée client ». Il s’agit d’une réelle stratégie qui mérite qu’on s’y attarde et qui couvre probablement plus d’actions que vous ne le croyez, même si elle apparait évidente; faire du client le centre de ses priorités. Quels sont les avantages d’une telle stratégie marketing ? Comment l’appliquer à votre microentreprise ? Et surtout, vos clients ont-ils toujours raison ?
Les avantages du Customer Centric
J’ai lu un article français où on décrit cette stratégie de la façon suivante : « Devenir customer centric nécessite de placer le client au centre des préoccupations de votre entreprise. Autrement dit, plutôt que de raisonner en partant de vos produits (product centric), vous priorisez vos actions en fonction des conséquences qu’elles auraient sur vos clients. »
Les avantages, selon le même article et avec lesquels je suis tout à fait d’accord, sont essentiellement de créer des ambassadeurs de votre marque et de fidéliser vos clients, tel que souhaité dans une stratégie de Inbound marketing. Évidemment, comme toute stratégie, l’objectif ultime est d’augmenter votre chiffre d’affaires et vos profits.
Concrètement dans votre entreprise
Outre les explications de ce que c’est et de ce que ça vous apporte, je voulais ajouter à cet article la portion « day-to-day ». Créer une culture d’entreprise et analyser les données, OK, mais encore?
Votre culture du client au centre de vos priorités se traduit par tous les points de contact entre vous, votre entreprise et ce client. Vous devez donc voir, créer, revoir ou « pimper » ces points de contact en fonction des comportements, des préoccupations et des défis de vos clients. On parle bien sûr de sites web, de réseaux sociaux, des emballages des produits, du service client au téléphone, mais également de vos factures et des signatures de courriel!
Le deuxième aspect que vous devez considérer et mettre en pratique constamment, c’est l’expérience client. Ce que vous allez imprégner positivement (ou non!) dans son cerveau jusque dans le subconscient et dans son cœur jusqu’aux plus profondes émotions. La musique, la chaleur humaine, la première impression, votre écoute et même le café que vous servez.
Trop c’est comme pas assez
Cette philosophie est alignée avec le marketing d’attraction, le marketing de contenu et l’ultra personnalisation du marketing à l’ère du numérique. Comme chaque stratégie en entreprise, aussi « micro » soit-elle, il faut savoir trouver le juste milieu entre trop et pas assez. Nul doute que vos clients seront aux anges si vous livrez votre produit en vélo avec un bouquet de fleurs, une chorale et des chocolats en prime, mais d’un point de vue business vous ne ferez pas long feu. De même qu’être trop avare de petites attentions pour sauver quelques dollars ne vous démarquera pas de la concurrence, vous serez aussi pâle que les autres aux yeux des clients et des prospects.
Le client n’a pas toujours raison
Dans son article, l’auteure suggère que le vieil adage selon lequel le client a toujours raison est un fait, point. Je ne suis absolument pas d’accord avec cette façon de voir les choses : le client n’a pas toujours raison. Il n’a pas raison au détriment de votre rentabilité ou de votre santé mentale. Lorsque nous sommes à la fois le PDG, la secrétaire et l’ouvrier, nous n’avons pas le luxe de perdre notre temps avec des clients qui ne se soucient pas de nous le faire perdre. Nous n’avons pas non plus le luxe de les référer à un autre membre de l’équipe pour gérer la situation. Je ne dis pas qu’il ne faut pas écouter et offrir un service hors pair, mais certaines situations demandent d’y mettre un terme et c’est bien ainsi. En laissant aller un client « suceur d’énergie », vous faites de la place pour un meilleur client.
Choisir ses clients comme on choisit son conjoint
Enfin, tout est toujours une question de perception et vous ne pourrez jamais plaire à tout le monde. Votre vérité n’est pas nécessairement celle de tous et vice versa, c’est parfait, mais pourquoi ne pas travailler avec des gens que vous adorez et pour qui vous avez vraiment envie de déployer votre stratégie du client au centre de votre entreprise ? C’est pour cette raison que plus vous ciblerez votre client idéal, moins vous aurez de difficultés à le satisfaire et à le mettre au centre de votre entreprise, stratégiquement et humainement. C’est un peu comme choisir son conjoint en fonction de ses propres valeurs et intérêts pour avoir à faire moins de compromis et vivre naturellement en harmonie.
Vous, vos clients ont-ils toujours raison ?
À bientôt!
Stéphanie
