Une histoire de poutine et de clients perdus
Je m’en confesse, j’adore la poutine #pasveganpasbioonsenfoucestbon
Le jeudi soir, une ou deux fois par mois c’est direction poutine. Et je vais au même endroit avec ma famille depuis des années. J’aime tout : la sauce, le fromage, les frites. Je ne suis pas du genre à vouloir essayer de nouvelles choses en ce qui concerne le « confort food » (parce qu’en plus ma poutine me permet de passer à travers mon SPM, rien de moins – voilà un bel argument de vente, non?!). Mais, l’autre jour, je suis allé manger ma poutine : déception totale! La sauce était loin d’être comme d’habitude. Je l’ai mangée, mais je n’ai pas aimé; au point de ne pas vouloir retourner manger à cet endroit, pourtant si habituel.
Un détail peu nuire à la fidélité de vos clients
J’ai tout simplement pensé que la recette de sauce avait été changée, j’ai même cherché l’avis de changement sur les murs et les napperons… rien. Ce jour-là, ils ont perdu un client. Je n’y suis pas retourné pendant des semaines. Finalement, nous sommes retournés en famille et j’ai pris soin de demander au propriétaire s’il avait changé sa recette de sauce à poutine. Surpris, il m’a dit que non. Et je lui ai dit que je n’avais pas aimé la dernière fois, mais il m’a assuré que la recette n’avait pas été changée. En passant, ils sont vraiment sympathiques à cet endroit, ils discutent avec les enfants et sont très accommodants, mais MA poutine goûtait plus la même chose et c’était suffisant pour me faire tourner les talons. Finalement, j’ai commandé une poutine. Elle était super bonne, comme avant.
Le propriétaire du restaurant n’avait aucune idée de ma déception au moment où ma poutine semblait avoir changé de recette en plus d’avoir une apparence plus liquide. Il aurait tout simplement perdu un client, si je n’avais pas eu la « faiblesse » de dire oui à ma fille pour y retourner. Ce soir, habillée en mou en mangeant ma poutine (SPM je le rappelle), j’ai pensé combien les entrepreneurs ne réalisent pas toujours l’impact des petites choses, des petites actions; autant d’un point de vue positif ou non. Si l’on décortique mon processus d’achat d’une poutine, c’est loin d’être aussi banal que « j’ai faim »!
Écoutez vos clients et anticipez leurs besoins
Le parallèle avec votre entreprise est assez évident; vous pourriez avoir l’idée de changer une recette en pensant bien faire, pour une raison de rentabilité ou autres, mais parfois vous échappez un client (ou des!) et vous ne savez même pas pourquoi. Bien sûr, c’est pratiquement impossible de toujours lire au travers des gens et c’est pour ça que vous devez avoir des moyens de recueillir ce genre d’informations et d’être très à l’écoute de vos clients. Le propriétaire de mon restaurant n’aurait pas pu deviner et j’ai probablement eu une mauvaise « batch », mais je suis convaincu qu’il va goûter sa sauce à poutine chaque jour à partir de maintenant.
Il y a des recettes qu’on ne peut pas changer et d’autres qui doivent l’être, êtes-vous en mesure de savoir lesquelles dans votre entreprise?
À bientôt,
Stéphanie
