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Une technique efficace qui coûte 6 x moins cher que la publicité

expérience client

Chaque jour, sur les réseaux sociaux, au moins un entrepreneur se demande comment faire plus de publicité, comment vendre plus, comment se faire voir plus, comment faire du référencement. Question légitime; si vous êtes en affaires, c’est que vous offrez quelque chose (un produit ou un service) en échange d’argent. Pas de ventes pas d’argent, pas d’argent pas de business. Le problème, c’est que la majorité des petits entrepreneurs ne s’attaquent pas au vrai problème, ils se concentrent sur une infime partie de l’équation ou pensent, à tort, que de mettre une publicité sur Facebook ou apparaître sur la première page de Google sera la solution miracle qui fera gonfler leur portefeuille. Mais c’est inutile si le reste n’est pas wow, comme l’expérience client, par exemple.

expérience clientImaginez…

Vous recevez une publicité, dans votre publi-sac, d’un restaurant de sushi. Vous adorez les sushis et ce jour-là vous n’avez pas envie de faire à souper, ça tombe pile-poil. Donc, heureux, vous vous rendez à ce nouveau restaurant de votre quartier. La porte avant est barrée, une note propose d’utiliser la porte arrière. Une fois à l’intérieur, il y a 46 marches à monter avant d’arriver au restaurant. Vous êtes en fin de journée, fatigué, c’est un peu irritant. Arrivé en haut, il n’y a personne à l’accueil, vous attendez quelques minutes. L’hôtesse est bête. On vous propose une table, sale. La décoration est étouffante, la musique sortit d’une autre époque. Vous voyez le portrait?

Donc le restaurant aura investi des centaines de dollars en publipostage pour, en bout de ligne, atteindre une poignée de clients; jusque là c’est normal. Ces clients vont venir une fois, mais ne reviendront probablement jamais et ne feront aucun bouche-à-oreille parce qu’ils ont vécu une mauvaise expérience.

Prenons l’exemple en chiffres (fictifs) :

  • Investissement en publicité (design, impression, publipostage) disons 1000 $
  • Clients étant venus au resto directement via la publicité : disons 10
  • Moyenne des factures de ces clients : 40 $ x 10 clients = 400 $

À cause de la mauvaise expérience client, le resto ne fera pas plus d’argent, donc il a mis 600 $ aux poubelles (plus si on considère ses frais fixes et variables pour servir ces 10 clients).

Au contraire, si l’expérience avait été extraordinaire, les 10 clients auraient pu en parler à 10 personnes chacun, donc au total 100 clients à 40 $ = 4000 $

Acquérir un nouveau client avec une publicité ça vous coûte beaucoup plus cher que de générer le bouche-à-oreille et fidéliser vos clients. La publicité vous coûte à vrai dire 6 à 7 fois plus cher. Ça, c’est pas moi qui le dis.

C’est quoi l’expérience client ?

Simple, c’est tout ce qui est en contact avec vos clients et prospects.

  • Votre image de marque
  • Vos réseaux sociaux
  • Votre site internet
  • Vos contenus
  • Votre boite vocale
  • Vos courriels
  • L’atmosphère de vos bureaux, votre boutique (même en ligne!)
  • Vos politiques de remboursements et cie
  • Votre service à la clientèle
  • Et plus

Comment améliorer l’expérience client dans votre petite entreprise?

C’est un processus et vous devez être à l’écoute de vos clients et prospects pour vous ajuster constamment. Il vous faut également bien connaître vos clients, plus vous serez en mesure de vous mettre dans leurs souliers, plus vous serez en mesure de bâtir une expérience qui aura un impact positif dans vos ventes. Vous pouvez déjà vous poser ces quelques questions;

  • Quelles émotions voulez faire vivre à vos clients? Voulez-vous les aider à se détendre ou à s’activer?
  • Quels sont les irritants possibles pour un prospect qui souhaite acheter chez vous? Votre site web est-il facile de navigation, est-ce que votre nom d’entreprise est difficile à retenir, à prononcer ou écrire?
  • Vos images et vos textes évoquent-ils la confiance, renforcent-ils votre crédibilité dans l’esprit de vos prospects?
  • Est-ce que l’expérience est uniforme? Avez-vous la même approche sur le web qu’en personne? Les gens peuvent-ils reconnaitre votre style?

Donc on fait quoi avec la publicité?

Penser en marketing traditionnel et en « publicité = rentabilité » c’est un couteau à deux tranchants pour une petite entreprise, surtout une micro entreprise. Parce que vous n’avez pas le loisir d’investir des milliers de dollars en publicité en priant le bon Dieu que ça vous rapporte.

Je ne dis pas que vous ne devez plus jamais faire de publicité, simplement que vous devez savoir exactement quand la faire, et quoi faire ensuite; donc avoir des stratégies. L’expérience client est une des composantes du inbound marketing, qui vous permet d’investir plutôt pas à pas pour bâtir une relation client durable et avoir des résultats plus grands à moyen et long terme.

Que pourriez-vous améliorer aujourd’hui dans votre entreprise pour que les gens fassent « Wow »?

À bientôt!

– Stéphanie

P.S : Partagez l’article si vous connaissez d’autres petits entrepreneurs qui ont besoin de marketing 101 plus humain et plus efficace.

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